23 мая, 2019 11:44

содержание

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

ГЛАВА 1. Классификация гостиниц и других средств размещения туристов

 

Глава 2. ОБЩАЯ характеристика основных групп гостиниц и управление ими

 

Глава 3. Организация системы управления гостиницей «Анкара»

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

 

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н. э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гос­тиницы, ямы, почтовые станции — это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменял­ся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двух­этажного здания, в котором на первом этаже располагалась та­верна, а на втором — спальни. В средние века в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавлять откры­тые и крытые галереи, где устраивались театральные представ­ления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существо­вала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответ­ствующих тем временам качественном и количественном уров­нях оказания услуг.

Актуальность исследования заключается в обосновании гипотической новизны создания модуля гостиничного менеджмента как центра информационного обслуживания туристических фирм, бизнес структур. Данная предпосылка основана на стыке экономических основ гостиничного предпринимательства и реализации туристско-экскурсионных услуг.

Организация функциональных блоков гостиничного предпринимательства, разработанная на основах рекламного дела позволит привлечь общий туристский потенциал, возможности малого и среднего бизнеса

Предлагаемый модуль работы для туристических гостиниц общего типа, проектирование эффективности работы сформированы как на основе сбора и анализа фактов работы зарубежных туристских фирм, гостиничных комплексов.

Выбор темы “Управление гостиничным бизнесом как часть стратегии управления” тесно связан с проблемой туристско-экономического развития бизнеса в Республике Казахстан. Разработка представляет план скоординированной стратегии развития туризма, разных форм предпринимательства расширения сферы услуг туристско-гостиничного комплекса, обеспечение направленности организационной структуры для развития различных форм туристской деятельности.

Как указывают маркетинговые исследования “определяющей в организации гостиничного производства на современном этапе должна стать ее направленность на диверсификацию деятельности”.

Современный бизнес гостиничных услуг, как и всякий другой бизнес, предполагает значительное усиление роли менеджмента в достижении положительных результатов. При этом под менеджментом понимается финансовый менеджмент, который позволяет осуществлять эффективное управление финансовыми ресурсами, внутри гостиничное (внутрифирменное) управление, позволяющее регулировать, активизировать, направлять устремления сотрудников предприятия.

Финансовый менеджмент характерен, прежде всего, тем, что направлен на внешнюю среду, которая с точки зрения предприятия, требует подстраивания под нее всех финансовых решений.

В настоящее время в развитых странах наметилась явная тенденция слияний предприятий  и компаний. Интеграция в различных сфер деятельности отвечают требованиям гармоничность сочетания, соединения их в системе бизнеса. Этот усиливающийся процесс экономических форм организации производства из-за внутриотраслевой и межотраслевой конкуренции. Эта необходимость вызвана рядом объективных обстоятельств. В развитых регионах в целях выживания в жесткой конкуренции на отраслевом и межотраслевом уровнях формируются крупные производственные комплексы. Ведущее положение завоевывают крупные межотраслевые объединения, которые имеют ряд преимуществ в регулировании объемов производства и ценообразования.

К активному использованию этих преимуществ, стремятся мелкие и средние предприятия, которые входят в систему транснациональных предприятий.

В Казахстане в настоящее время наблюдают достаточно сильное давление внешних конкурентов, прежде всего иностранных, которым не могут противостоять наши предприятия. Они еще требуют поддержки отечественного бизнеса. Внутренний рынок еще не сформировал цивилизованные отношения конкурентности и нет еще достаточно сложившихся экономических условий для этого. В современных условиях в Казахстане лишь формируется объединение предприятий и сфер бизнеса. Этот фактор, можно считать фактором вхождения национально-экономической системы в состав общемировой. Однако за короткое время малому и среднему бизнесу Казахстана трудно выступать в жесткой конкуренции. В экономике рыночно предпринимательской ориентации предпочтение отдается не экономическому росту, а эффективности, прежде всего за счет гибкости и быстрого приспособления к изменениям внешней среды. Таким образом, современный этап экономического развития требует новых форм и методов управления.

Стратегию развития предприятий определяет в современных условиях в первую очередь внешняя и внутренняя среда, определяющие тактику успеха.

Гостиничный бизнес не существует сам по себе, он “сотрудничает” с другими сферами предпринимательства: туристической индустрией, а также, в первую очередь, коммерческим предпринимательством, культурными, спортивными  и шоу-программами.

Поэтому преобразование экономики Республики Казахстан, направленное на развитие рыночных механизмов, требует разработку и управления гостиничным предпринимательством на макро-и-микро уровнях, основанных на полноценном информационном обеспечении.

 

ГЛАВА 1. Классификация гостиниц и других средств размещения туристов

 

Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализаци­ей средств размещения туристов, разнообразием мотивов путе­шествий, существенным различием материального достатка пу­тешествующих, а также ввиду наличия национальных, геогра­фических, природных и других особенностей. Однако сущест­вует несколько общих классификационных признаков. Их мож­но выделить даже при существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее орга­низационной структуры управления. Естественно, любая клас­сификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего в том, что какая-то конкретная гос­тиница может быть отнесена сразу к нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных при­знаков (оснований) многие средства размещения туристов во­обще нельзя отнести будет к какой-либо конкретной категории.

Существующие национальные системы классификации (табл. 1), поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, каса­ются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специ­фические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др. Поэтому при изучении гостиничной индустрии знания только этих систем недостаточно. Вместе с тем другие многооб­разные классификационные признаки гостиниц используются как в национальной, так и в международной статистике по гос­тиничной индустрии. Всемирная туристская организация, ана­лизирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою классифи­кационную схему (табл. 2), которую необходимо знать при анализе и сопоставлении статистических данных.

 

 

Таблица 1.

Системы классификаций средств размещения, принятые в разных странах

 

 

Страна	Принципы классификации
Австралия	5-звездочная классификация
Австрия	5-звездочная европейская система. Кроме того, внекатегорийные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства раз­мещения (youth hotels)
Англия	Наиболее распространена система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше). Широко используется классификация ВТА
Страна	Принципы классификации
	(ассоциации британских турагентств) — также 5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд
Андорра	5-звездочная классификация
Аргентина	Национальная система классификации. Пять кате­горий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: «Т» (tourist class) — **; «F» (first class) — ***; «FS» (first superior class) -от *** до *****; «L» (luxe), «DL» (de luxe) — ***** и суперкомфортабельные
Бахрейн	5-звездочная система с некоторыми местными особенностями
Бенилюкс (Бельгия, Нидерланды, Люксембург)	5-звездочная система с некоторым завышением звездности (кроме отелей известных цепей)
Бразилия	5-звездочная система с некоторым завышением звездности в независимых отелях
Венгрия	5-звездочная система
Германия	Система классификации гостиниц государствен­ная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotel), постоялые дво­ры (Gasthof), отели-пансионы и отели-гарни
Греция	Четыре категории, обозначаемые буквами (А, В, С, Д). Высшая категория качества гостиниц обо­значается «de luxe». Примерное соответствие ка­чества 5-звездочной системе такое: «de luxe» -*****, А — ****, В — ***, С — **, Д- *. К некатегорийным средствам размещения отно­сятся апартаменты — квартиры в небольших домах
Египет	5-звездочная классификация с завышенным уров­нем качества (на 1-2 звезды)
Израиль	Гостиницы разделены на три категории, которым на практике ставятся общепринятые категории пяти звезд
Страна	Принципы классификации
Испания	Градация категорий, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размеще­ния: для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) — от * до ****; для постоялых дворов и пансионов — от * до ***
Италия	Гостиницы разделены на три категории, соот­ветствующие примерно по качеству общеприня­той градации в Европе: категория 1 — ****, кате­гория 2 — ***, категория 3 — **
Китай	5-звездочная классификация для комфортабель­ных отелей. Некатегорийные средства размещения также разделяются на группы: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитии, дома для гостей и т. п.
Мальдивы	Комфортабельные средства размещения подраз­деляются на категории: «standart», «de luxe», «junior suite», «presidential suite»
Мальта	5-звездочная система сохраняется при внедре­нии новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая
Марокко	5-звездочная система с некоторым завышением звездности (на 0,5-1 звезды)
Мексика	5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавли­вается на основе анализа большого числа пара­метров (критериев) — от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти звезд — это кате­гория «gran turismo»
Норвегия	5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитии (youth hostels)
ОАЭ	5-звездочная система для отелей. Распространены также виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения)
Страна	Принципы классификации
Панама	5-звездочная система
Россия	5-звездочная классификация в соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
Франция	5-звездочная классификация — родоначальница наиболее употребительной в настоящее время системы гостиничных категорий в Европе, часто называемой европейской

 

 

Таблица 2. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО

 

1 1.1 1.1.1 1.1.2	Коллективные средства размещения туристов Гостиницы и аналогичные средства размещения Гостиницы — объекты, состоящие из номеров, число кото­рых превышает некоторый минимум (7-10), сгруппирован­ные в классы и категории в соответствии с услугами и стан­дартами страны, имеющие единое руководство и предос­тавляющие разнообразные гостиничные услуги (отели, мо­тели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т. д.). В публикуемых статистических данных имеются различия: а) по размеру: меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров; б) по уровню и качеству обслуживания и комфорту: отели класса «люкс», 1-го класса, экономкласса; в) по управлению: независимые, принадлежащие цепям Аналогичные средства размещения (туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые пре­доставляют ограниченные услуги, например, проживание, включая уборку номера)
1.2 1.2.1 1.2.2	Специализированные заведения. Кроме услуг размещения выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию Оздоровительные заведения Лагеря труда и отдыха
1.2.3 1.2.4	Общественные средства транспорта (поезда, морские и реч­ные суда и т. п.) Конгресс-центры
1.3 1.3.1 1.3.2	Прочие коллективные заведения Жилища, предназначенные для отдыха Кемпинги и др.
2	Индивидуальные средства размещения
2.1	Собственные жилища
2.2	Арендуемые комнаты
2.3	Арендуемые жилища
2.4	Размещение у родственников и знакомых (бесплатно)
2.5	Прочие

 

Различие гостиниц по размерам (вместимости)

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводятся оба эти параметра.

По числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 кате­гории:

— малые (до 100-150 номеров);

— средние (от 100 до 300-400 номеров);

— большие (от 300 до 600-1000 номеров);

— гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать ре­зультаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнитель­ных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Классификация гостиниц по целевым рынкам

Цель путешествия является основным фактором, опреде­ляющим тип гостиницы, ее основное функциональное назначе­ние, требования к ее территории, объему услуг, целесообразных в условиях конкретного гостиничного комплекса, а также опре­деляющим сезон, длительность посещения гостиницы и ее ме­стоположение. Общим обязательным требованием для органи­зации гостиницы как средства размещения туристов (временно проживающих) является наличие условий для размещения, пи­тания, необходимого минимума бытового обслуживания.

Целевой рынок — это конкретная категория людей, которую отель предполагает видеть в качестве потенциальных гостей. Некоторые гостиницы проектируются и строятся под целевые рынки, другие же стараются выйти на целевые рынки, используя маркетинговый подход в своей стратегии.

В гостиничной индустрии имеется тенденция к ориентации на более мелкие категории (сегменты) рынка и разработке соот­ветствующего гостиничного продукта (комплекса услуг) в соот­ветствии с их требованиями. Маркетинговая сегментация спо­собствует существенному росту разнообразных цепочек отелей, ориентирующихся на определенную категорию туристов. При этом каждый специфический сегмент рынка обслуживается оте­лем одной и той же цепи, но имеющей несколько отличающую­ся торговую марку. Например, отели цепочки «Marriott»: «Mar­riott Marguis», «Marriott Hotels», «Marriott Inns», «Courtyard by Marriott», «Fairfield Inn by Marriott», «Residence Inn by Mar­riott». Преимущество этого подхода заключается в том, что в определенной географической зоне может располагаться множество отелей одной цепи, но разной ориентации, привле­кая тем самым разные категории гостей в подходящие для них отели. Недостаток такого подхода заключается в том, что гости отеля сталкиваются с трудностями из-за дифференциации его сервиса.

По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются.

1. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом пу­тешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конфе­ренции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т. п.). К категории гостиниц делового назначения относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.
2. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстанови­тельное):

• курортные гостиницы;
• пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха);
• туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы);
• туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы);
• казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр);
• специализированные (с системой технического обслужива­ния личных транспортных средств туристов, мобильные, само­обслуживания).

3. Транзитные гостиницы (туркомплексы):

• на авиатрассах (гостиницы при аэропортах);
• на автотрассах (мотели);
• на железнодорожных трассах (привокзальные);
• на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов).

4. Гостиницы для постоянного проживания.

• классификация по форме собственности.
• кондоминиумы и таймшерные гостиницы

Кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и но­мерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отды­хающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

В данном классе российские гостиницы подразделяются на муниципальные, частные, ведомственные, гостиницы смешан­ной собственности, общественных организаций, а также гости­ницы с участием иностранного капитала.

Классификация гостиниц:

а) по уровню сервиса (обслуживания), ассортименту и стои­мости услуг отели бывают класса «люкс», 1-го класса, эко-номкласса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитии;

б) по месту размещения — городские (центральные, окраин­ные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а так­же отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т. д.);

в) по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);

г) по времени функционирования — круглогодичные, сезонные.

 

Глава 2. ОБЩАЯ характеристика основных

групп гостиниц и управление ими

Коммерческие отели (бизнес-отели). Первоначально отели и маленькие гостиницы появлялись в городах и деревнях, где обслуживали городских гостей. И лишь с началом эры железных дорог в США началось быстрое строительство отелей. Путеше­ствовать по железной дороге было быстрей и легче, чем в по­возке, запряженной лошадьми, или на только что появившихся автомобилях. Железнодорожные вокзалы обычно находились недалеко от центра города. Путники, выходящие из поезда, ну­ждались в гостинице, где бы можно было остановиться. Поэто­му по мере роста путешествий рос и спрос на отели. Таким об­разом ускорилось строительство новых отелей.

Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе — в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она об­служивает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конфе-ренц-группы находят эти отели привлекательными. Раньше коммерческие отели назывались транзитными из-за относитель­но недолгого проживания в них по сравнению с другими отеля­ми. К услугам гостей в этих отелях — газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство коммерческих отелей располагают конфе­ренц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей — прачечная, химчистка, предоставление необходимой информации, киоски розничной торговли, бассейны, оздорови­тельные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Мотели — отели вблизи автотрасс. Мотель — предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе.

Большинство мотелей — двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Многие мотели отличаются живопис­ным пейзажем: кустарники, плавательный бассейн, детские иг­ровые площадки. Как правило, мотели не предлагают полный перечень услуг, характерных для отеля.

Отели вблизи аэропортов. Если развитие железнодорож­ной сети ускорило строительство отелей, то путешествие по воздуху внесло свой вклад в развитие гостиничного хозяйства в 1950-1970 гг. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уров­ню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнес­мены, авиапассажиры, вынужденные из-за задержки рейса ос­таться в аэропорту на ночь, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад.

Почти во всех аэропортах развешаны рекламные щиты с но­мерами телефонов близлежащих отелей, которые располагают возможностями для проведения конференций.

Отели «люкс». Отели «люкс» — это новейший, быстрораз-вивающийся сегмент гостиничного хозяйства. В этих гости­ницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолиро­ванную спальню. В некоторых номерах «люкс» есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные залы и холлы.

Такие отели рассчитаны на людей, которые пользуются но­мером «люкс» как местом временного проживания и наслажда­ются домашним комфортом вне дома. Семьи, приезжающие в отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным. Люди разных профессий могут совмещать работу с отдыхом и даже принимать гостей. Некоторые отели предла­гают завтраки, вечерние закуски, что дает гостям возможность общаться друг с другом.

Отели для постоянного места жительства. Эти отели рас­считаны на гостей, практически постоянно проживающих в них. В основном — это одинокие люди. Как правило, подобные отели распространены в США и обслуживают гостей, которые могут позволить себе ограниченный гостиничный сервис каждый день. Отели для постоянного проживания уже не такие популярные сейчас, как когда-то были. Они вытесняются отелями «люкс» и отелями-кондоминиумами.

Обстановка номера в таком отеле может напомнить номер в отеле «люкс». Обычно — это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей — ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха.

Другие типы отелей также могут иметь подобную клиентуру, несмотря на то, что нацелены на другие рынки. А в отелях для постоянного проживания могут останавливаться и транзитные гости.

Курортные отели (пансионаты). Гости выбирают пансио­наты в качестве запланированного места отдыха, выделяя их среди других видов гостиниц. Пансионат может располагаться в горах, на острове, в экзотической местности и обязательно далеко от населенных пунктов. Гостей здесь привлекают рек­реационные возможности и живописный пейзаж. Им предлага­ются прекрасное питание, богатый выбор напитков, бытовые услуги и обслуживание в номерах. Многие гостиницы предла­гают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, ката­ние на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфорт­ная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные оте­ли рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым. Управляющими таких гостиниц являются общительные люди, которые плани­руют, организовывают и разрабатывают программы отдыха.

Гостиницы, предлагающие ночлег и завтрак. Об этой ка­тегории гостиниц часто забывают. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров, или небольшие ком­мерческие здания (от 20 до 30 номеров). Владелец этой гости­ницы живет, как правило, в этом же доме. Обязательный завтрак варьируется от обычного легкого континентального до полно­ценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные воз­можности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена прожи­вания в подобной гостинице. Сегодня работают тысячи подоб­ных гостиниц. Они популярны из-за личной привязанности гос­тей к хозяину.

Таймшерные отели и отели-кондоминиумы. Другой расши­ряющийся сегмент гостиничной индустрии — таймшерные отели.

Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок (от одной до двух недель в год). Так как поме­щение функционирует в основном как отель, то путешествен­ники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели стано­вятся особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение все­го года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году.

Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница меж­ду ними заключается в форме собственности. Помещения в оте­лях-кондоминиумах могут передаваться во владение лишь од­ному хозяину. В то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. В отеле-кондоминиуме владелец сообща­ет управляющей компании, на какое время он хочет владеть частью помещения.

Таймшерные владельцы и владельцы отелей-кондоминиумов получают доход от аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность, аренду, бытовые и техни­ческие услуги. Владельцы также ответствены за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кух­ню, ванную, одну или более спален. Гости останавливаются здесь на одну-две недели.

Казино-отели. Отели, располагающие возможностями для азартных игр, выделяются в группу казино-отелей. Хотя гос­тиничные номера и сервис предприятий питания могут быть на высшем уровне, их функции вторичны по отношению к ка­зино. Вплоть до недавнего времени гостиничные номера в этих отелях, а также рестораны не считались приносящими боль­шой доход. Сегодня считается, что все предлагаемые услуги в казино-отелях приносят хорошую прибыль. В казино-отели стремятся гости, которые намерены хорошо провести время. Часто в этих отелях можно встретить рестораны, предлагающие особую кухню. К услугам гостей экстравагантные шоу. Своим посетителям отель предлагает чартерные рейсы. Казино в оте­ле работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, что говорит о вы­сокой степени эксплуатации гостиничных номеров и предпри­ятий питания.

Некоторые казино-отели очень большие по своим размерам -до 4000 номеров.

Конференц-центры. Во многих отелях есть залы для про­ведения собраний и дискуссий. Но весь перечень возможнос­тей для проведения конференций и конгрессов есть только в конференц-центрах. В большинстве конференц-центров пред­лагается ночлег на 1 ночь. Так как конференции имеют локаль­ный характер, главная задача конференц-центра состоит в том, чтобы обеспечить все необходимое техническое оборудование для конференции: вспомогательное аудио- и видеооборудова­ние, бизнес-центры, комфортабельную мебель и т. д. Конфе­ренц-центры, как правило, располагаются в столицах, в них имеются большие возможности для отдыха: площадки для гольфа, открытые и закрытые бассейны, тренажерные залы, водные процедуры, спортивные площадки для занятий легкой атлетикой и т. д.

За все услуги конференц-центра с участников берется одна цена, включающая стоимость номера, питания, использования залов, технического обеспечения и связанных с этим других услуг.

Однако возможности для развлечения ограничены, так как конференц-центры в основном нацелены на удовлетворение нужд организаторов конференции, чем на заполнение досуга ее участников.

Конгресс-отели. Конгресс-отели — еще один сегмент гости­ничного хозяйства, который возник недавно. По сравнению с другими отелями, предлагающими менее 600 номеров, кон­гресс-отели располагают 2000 номеров и более. В этих отелях останавливаются участники крупных конвенций во время их проведения.

Спрос на рынок конгресс-отелей вырос почти в два раза в по­следние 20 лет. Площадь выставочных залов в таких отелях мо­жет равняться 50 000 кв. футов, плюс залы фуршетов и собра­ний. В этих отелях имеют место как рестораны самообслужива­ния и кафетерии, так и залы для изысканных обедов.

Конгресс-отели нацелены на деловой сегмент рынка. Предос­тавляется полный набор деловых услуг: телеконференция, сек­ретариат, перевод на многие языки, факс. Например, это отели -«Opryland Hotel» (Нашвил, штат Теннеси); «Ne Loews Anatole hotel» (Даллас, штат Техас); «Ne Hyatt Regency» (Чикаго). Мно­гие казино-отели привлекают конвенционный рынок для про­ведения государственных, региональных и международных кон­грессов.

Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 2 года, но нередко проведение конгресса в конкрет­ном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочис­ленностью приглашенных гостей.

Иногда конвенционные отели не располагают всем необхо­димым сервисом. В этом случае они прибегают к услугам мест­ного конгресс-центра. Он принадлежит местной администрации. Этот центр может предложить залы для проведения не только встреч и конференций, но и выставок. Некоторые центры распо­лагают площадью 200 000 кв. футов в одном здании. Эти цен­тры тесно сотрудничают с близлежащими отелями, которые могут предоставить проживание участникам конференции. Отели, в свою очередь, продают конвенционные центры на рынке определенному сегменту с целью обеспечения полной занятости номеров.

Альтернативные способы размещения гостей. Парки мо­бильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные пар­ки имеют отношение к отелям, так как предлагают условия для ночлега. Но хотя сходство с гостиницей существует, эти альтер­нативные способы размещения гостей выделяются отдельно.

 

 

Глава 3. Организация системы управления гостиницей «Анкара»

 

Со времени своего основания гостиница «Анкара» по праву считается одним из ведущих алматинских отелей международного класса. Отель имеет полный набор услуг, как для деловых путешественников, так и туристических групп. Каждый номер оборудован по самым современным международным стандартам и располагает кондиционером с автономным температурным контролем, международной телефонной и модемной связью, спутниковым телевидением и мини баром. Ресторанами, барами, оздоровительным центром с тренажерным залом, бассейном и саунами, многофункциональный бизнес-центр и залы для конференций и банкетов, вмещающих до 300 гостей.

 

Таблица 9

Общая характеристика гостиницы «Риджент Анкара»

 

Год основания:	1995
Категория:	5 звезды
Количество номеров:	100 в том числе 15 номеров «люкс» и президентские апартаменты)
Количество конференц-залов:	8
Количество апартаментов:	134
Расстояние от аэропорта	20 км
Расчетный час:	12 часов
Гарантирование брони:	кредитная карта или депозит
Кредитные карты:	American Express, VISA, EuroCard/ MasterCard, Diners Club, JCB
Аннулирование брони:	до 18.00 местного времени в день приезда
Валюта:	Казахстанские тенге
Местное время:	время по Гринвичу

 

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам  заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является  гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Целью организационной структуры гостиницы «Риджент Анкара» являются:

• Разделение труда;
• Определение задач и обязанностей работников;
• Определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Риджент Анкара» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Для эффективной работы руководство гостиницы должно распределить среди сотрудников задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия, но если существующие задачи не будут делегированы, тогда, руководитель должен будет выполнять их сам.

Основные требования к организационной структуре гостиницы «Риджент Анкара» заключаются в следующем:

• Способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
• Гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
• Минимизация числа звеньев и количества персонала;
• Высокий уровень профессионализма сотрудников;
• Минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Процесс проектирования организационной структуры гостиницы происходит сверху вниз, как описывалось в первой главе данной работы:

• Организация делиться на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности гостиницы.
• Устанавливается соотношение полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;
• Определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

При разработке организационной структуры руководство гостиницы «Риджент Анкара» идет по пяти направлениям:

• Специализация работ;
• Департаментизация;
• Определение полномочий;
• Размер контрольных функций;
• Методы координации.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В гостинице «Риджент Анкара» к целевым функциям можно относиться:

• Прием и размещение гостей;
• Производство питание;
• Продажу номеров;
• Маркетинг;
• Организацию деловых встреч и конференций.

А к функциональным можно отнести:

• Обеспечение безопасности;
• Инженерное обеспечение;
• Бухгалтерский учет;
• Административную деятельность.

В гостинице «Риджент Анкара» менеджеры работают в службе размещения, производстве питания и напитков-  они называются линейными менеджерами.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными [24; 29].

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления

• Руководство;
• Функциональная структура;
• Вспомогательные структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

В гостинице «Риджент Анкара» существует четко разделение на департаменты. Основными из них являются:

• Служба управления номерным фондом;
• Служба производства питания;
• Отдел маркетинга и продаж;
• Отдел кадров;
• Бухгалтерский отдел.

. На (рисунке 2) представлена организационная структура подразделения обслуживания гостиницы.

 

Заведующий секцией униформы

Группа по обслуживанию отдельных гостей и их групп (например, во время проведения конференций)

Горничные

Сменные аудиторы/ ночные аудиторы

Менеджер по мебелью

Фронт-офис

Служба уборки помещений

Помощник менеджера административно-хозяйственного подразделения

Коммуникационное обеспечение

Касса

Кон-сьержная служба

Отдел регистрации и резервирования

Рисунок 2. Организационная структура подразделения обслуживания

 

Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру гостиницы «Риджент Анкара». Каждый департамент также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий. Представители отдела маркетинга занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Обычно департамент имеет три подразделения: набора работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки. Эти три подразделения департамента тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент – с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т.е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания [7; 23].

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса [25].

Администраторы в процессе общения с гостем обсуждают такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться. Задача же руководителя данной службы — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы «Риджент Анкара» всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию, больший доход.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье гостиницы «Риджент Анкара» осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Гостиница «Риджент Анкара» подразделяет своих гостей на  два типа гостей с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются без проблем.

Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве случаев  гостиница имеет свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена.

В гостинице «Риджент Анкара» придерживается принципа «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет. Чтобы подобного не происходило, в гостинице разработано напоминание для гостей.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. Свыше 50 % путешествий со­ставляют деловые поездки, около 40 % приходится на поездки с целью отдыха и 10 % — на путешествия с другими целями. Эта структура потребительского спроса определяет и спрос на отели соответствующего качества и направленности.

Так как у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив, то количество отелей класса «люкс» и 1-го класса, расположенных в крупных городах, деловых, коммерче­ских, торговых центрах городов, является доминирующим в ми­ровом гостиничном хозяйстве. Среди них наибольший процент составляют бизнес-отели и конгресс-отели, имеющие условия для работы (для проведения деловых встреч, совещаний), а так­же высокие коммуникационные возможности. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы — наличие условий для работы — каче­ство обслуживания – цена.

Экономическое и социальное развитие Республики Казахстан связано с повышением эффективности сферы услуг, улучшением качества и культуры обслуживания населения, совершенствованием работы предприятий и учреждений этой отрасли. Возникла острая необходимость разнообразить виды услуг с тем, чтобы создать оптимальные условия  их использования.

Предусмотрено увеличения объема услуг, предоставляемых населению туристско-экскурсионными учреждениями, повышения их качества, расширение  форм и видов этих услуг. Продолжается строительство новых туристских комплексов, баз, кемпингов и гостиниц.

Гостиничная сеть республики — самостоятельная отрасль обслуживания, обеспечивающая предоставление многочисленных услуг проживающим, качество и культуру обслуживания, рентабельность хозяйственной деятельности.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц, гостиничных комплексов необходимо овладевать профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Развитию гостиничного хозяйства в последнее время способствовало резкое качественное и количественное увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта, оживление международных торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.

Гостиничное хозяйство в Республике Казахстан не имеет единого руководящего центра, часть находится в ведении местной администрации, а большинство их подчинено различным организациям и ведомствам. В городах руководство гостиницами осуществляют объединения гостиничного хозяйства.

Структура управления гостиницей независимо от ведомственного подчинения определяется количеством инженерно- технических служб, отделов и штатных единиц и зависит от вместимости гостиниц, планировки здания, оснащенности техническим оборудованием, присвоенного ей разряда и категории полезного фонда.

В сложной ситуации оказались гостиницы, тесно связанные с туризмом. Хозяйственные руководители оказались перед проблемами и задачами, не характерными для плановой экономики. Критерием умения работать в новых условиях (рост цен, инфляция, борьба за клиента, неустойчивое законодательство) стало благополучие  отдельного предприятия и коллектива.

О проблемах и перспективах гостиничного бизнеса мы попросили рассказать гостиницам “Алия”, “Амбассодор”.

Работать становится все труднее. Идет конкуренция за выживание на гостиничном рынке. Наибольшая трудность состоит в том, что резерв повышения стоимости гостиничных услуг исчерпан: цены на услуги отелей высшего класса в Казахстане уже сложились. Идет только их корректирование в соответствии с уровнем инфляции. В то же время затраты за прошедший год выросли в геометрической прогрессии: оплата коммунальных услуг (электроэнергия, тепло) и налоги (в первую очередь на имущество). В результате мы вынуждены покрывать этот рост за счет внутренних резервов, а они на сегодня практически исчерпаны.

Несмотря на это, продолжаем вкладывать средства в реконструкцию и ремонт. Без этого начнется естественный процесс старения материальной базы, ухудшения качества услуг. Необходимо поддержать комплекс в том состоянии, которое соответствует его категории. Производится изыскивать дополнительные источники, привлекать заемные средства

Как решаются вопросы поиска клиентов и заполнения гостиницы?